sexta-feira, 21 de setembro de 2007

Gerenciamento de clientes – CRM

CRM é uma sigla para a expressão em Inglês Customer Relationship Management (Gerenciamento de relacionamento com clientes). É uma prática que tem sua origem em eventos recentes.
O marketing de relacionamento surgiu da vontade de estreitar os laços com os clientes a partir do conhecimento do mesmo e de suas necessidades. Notou-se que com uma concorrência crescente, o atendimento e a relação do cliente com a empresa seriam ótimos diferenciais. Um banco de dados é criado (Data base marketing) com informações diversas e serve de base para identificar os clientes, suas diferenças e semelhanças. Desta forma, pode-se individualizar o atendimento, criar novos serviços, selecionar qual cliente é mais importante para a empresa e diferenciar um produto ou a maneira como o cliente é atendido.
Nos anos noventa, com a abertura de mercado e o surgimento de diferentes empresas em diversos setores de nossa economia, algumas vindas do exterior, empresas que passaram décadas sem concorrência se viram ameaçadas por outras recém chegadas, com modernas técnicas de gestão muito diferentes da burocrática estrutura que perdurara por anos. O marketing de relacionamento passou a assumir um papel de diferencial num mercado infinitamente mais competitivo. As prateleiras de supermercados e as listas telefônicas passavam a oferecer ao cliente algo que até então ele desconhecia; opções.
Algumas empresas criaram um departamento exclusivo de CRM e este tem papel fundamental na solução de conflitos, no projeto de novos produtos ou serviços e na manutenção dos clientes conquistados. Os “mimos” que por muito tempo foram vistos como gastos necessários, passaram a ser considerados investimentos, e pesquisas até então sem importância mostravam que é muito mais barato manter um cliente que conquistar um novo. Outros estudos concordam que um cliente insatisfeito fala de sua insatisfação para um número muito maior de pessoas que um cliente satisfeito. Termos como “encantamento do cliente” ou “fidelização” viraram moda e o marketing de relacionamento ganhou lugar de destaque.
Passou a ser comum receber em casa um folheto do supermercado de sua preferência informando da promoção de seu vinho favorito ou da fralda descartável de seu bebê. Eles sabem o que compramos, pois um bom sistema de informação e gestão pode garantir um melhor uso dos dados colhidos no caixa. A fábrica do recém comprado automóvel lhe liga um mês depois pra saber se você está satisfeito com o carro novo e a empresa de telefonia lhe oferece um pacote de minutos que melhor se adapta ao seu orçamento. Sem falar nas melhorias em salas de espera com ar condicionado e serviços de copa. Isto é CRM.
Hoje o consumidor pode até não conhecer alguns dos termos deste artigo, mas com certeza sabe diferenciar o atendimento e a relação que estabelece com marcas e empresas ao longo de sua vida, norteando seus hábitos e levando em consideração como é tratado. Está cada vez mais difícil fidelizá-lo e o CRM exerce um papel fundamental em toda e qualquer empresa que o pratique de maneira tácita ou com ações isoladas.

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domingo, 16 de setembro de 2007

Ensino à distância - EAD

Lembro-me de folhear as revistinhas em minha infância e ver cursos por correspondência. Era um instituto chamado IUB (Instituto Universal Brasileiro). Oferecia cursos de eletrônica, mecânica, datilografia, bordado e outros cursos profissionalizantes onde o sistema de ensino era completamente à distância. O instituto ainda existe e acompanhou a evolução tecnológica oferecendo cursos profissionalizantes, mas desta vez pela internet.
Hoje vemos uma disseminação da modalidade à distância, promovida por faculdades e universidades de todo o país. Os correios já não desempenham papel importante na comunicação e disseminação do conhecimento. As aulas são assistidas via satélite, pela internet e CD ROM. Como modalidades atuais de ensino existem a educação presencial, semi-presencial (parte presencial/parte virtual ou à distância) e educação à distância (ou virtual). A presencial é a dos cursos regulares, em qualquer nível, onde professores e alunos se encontram sempre num local físico, chamado sala de aula. É o ensino convencional. A semi-presencial acontece em parte na sala de aula e outra parte a distância, através de tecnologias. A educação a distância pode ter ou não momentos presenciais, mas acontece fundamentalmente com professores e alunos separados fisicamente no espaço e ou no tempo, mas podendo estar juntos através de tecnologias de comunicação.
Quando falávamos de algum profissional que tinha sua competência questionada, costumávamos dizer que este havia feito o curso por correspondência, selando como duvidosa a qualidade do serviço que utilizava apenas o correio e telefone como canal de contato, mas pesquisas recentes mostram que o mercado vem absorvendo os profissionais formados pelo processo atual como dignos de desempenhar a atividade de sua formação. Muitas instituições têm mostrado bons resultados com profissionais capacitados e pesquisa recente realizada com executivos brasileiros e divulgada pela Istoé Dinheiro mostra que 74% dos consultados contratariam um profissional que fosse formado pelo ensino à distância. Talvez porque muitos destes executivos já tenham, eles mesmos, obtido os benefícios da aula virtual em um dos inúmeros cursos de pós-graduação espalhados pelo país.
O fato é que é inevitável a adaptação da educação aos recursos atuais. Como processo de transmissão de saberes, criará nos próximos anos modalidades provenientes de novas tecnologias que não foram sequer imaginadas ainda, mas é certo que sua essência será preservada; Teremos sempre a transmissão de conhecimento entre indivíduos, com um falando (ou teclando, mostrando...) e outro(s) percebendo, mudando apenas a maneira que a mensagem e o conhecimento são passados adiante.

quinta-feira, 13 de setembro de 2007

Deve-se ouvir o cliente?

Em viagem ao Rio esta semana, eu li em revista da empresa aérea pela qual viajava uma notícia que me deixou intrigado, para não dizer perplexo; Apenas 22% dos profissionais de marketing nos Estados Unidos levam em consideração a opinião de consumidores em relação a um produto ou serviço para promover mudanças, fundamentar campanhas ou projetar novos produtos. Por mais que a matéria não desse mais detalhes sobre a pesquisa, tentei entender tal estatística e como profissional da área que valoriza o marketing de relacionamento e fidelização do cliente cheguei a algumas conclusões;
1- Mesmo que estes profissionais não ouçam seu cliente através de SAC, ou pesquisas, estes profissionais se colocam no lugar dos clientes e tentam pensar como os mesmos antes da tomada de decisões. Isto nada mais é que ouvir o cliente (embora dê margem à parcialidade).
2- A presunção de que quem é responsável pelo desenvolvimento, embalagem ou campanha de um produto saberá mais a respeito do que deve ser melhorado que um consumidor habitual é no mínimo “síndrome de Deus”, para não dizer burrice.
3- Por melhor que seja um produto ou serviço, este ainda pode ser melhorado, e no mundo de hoje, se você se acomoda é engolido pela concorrência sem o menor aviso. Portanto, não devemos desprezar observações nem de um engenheiro de produção ou do responsável pela limpeza da recepção. Isto é gestão participativa.
Por mais que as organizações se profissionalizem e os profissionais se qualifiquem, a máxima de que o cliente tem razão pode ser discutida, questionada e até refutada, mas o simples fato de um produto ou serviço ter sua existência dependente de um mercado para demandá-la e esta demanda se dar na figura de um agente que é o cliente, isto já lhe atribui fundamental importância e direito, senão obrigação de ser ouvido. Num mundo onde a concorrência é cada vez mais acirrada e o marketing se mostra em constante evolução e por que não dizer ebulição, me espanta ver que ainda existam profissionais desta área que não levam a sério a opinião daqueles que são a razão da existência de seus empregos e os verdadeiros assinantes de seus contracheques. Só me admira um mercado onde os profissionais do marketing pensam desta forma oferecer serviços e produtos de tão boa qualidade. Será que eles já fazem isto naturalmente? Será que são bons no que fazem e buscam a perfeição por razões diferentes como auto realização ou mero reconhecimento e o fato de agradar ao cliente seria apenas uma agradável consequência?

sexta-feira, 7 de setembro de 2007

A dependência de um país independente.

Me considero um patriota além copa, que se importa com o país ao ponto de me engajar social e politicamente e o simples fato de promover discussões já é uma das maneiras de fazê-lo.
Neste 07 de Setembro nosso país assiste à paradas que celebram a nossa independência. Marca a data em que esta foi declarada às margens do Ipiranga, quando nosso país ainda permanecia como colônia de Portugal. O grito de “Independência ou morte!” fora dado por D. Pedro I, então imperador do Brasil (após uma forte dor de barriga e visita à moita mais próxima, segundo historiadores).
Ao pensar no que isto representa em nossa história, não pude deixar de lembrar que:
1- Dependemos de investimentos externos.
2- Dependemos de petróleo importado.
3- Dependemos de boa vontade do FMI para rolamentos de dívidas.
4- Nosso povo depende de bolsa escola, vale gás, fome zero, bolsa família e muitos outros programas assistencialistas.
5- Dependemos de um sistema de saúde falido.
6- Dependemos de uma previdência que está fadada ao colapso.
7- Dependemos de uma segurança pública ineficiente.
8- Dependemos de leis fiscais, penais, civis e trabalhistas atrasadas.
9- Dependemos de um legislativo e executivo (grande parte deste) corruptos.
10- Dependemos de um sistema financeiro leonino, com os juros mais altos do mundo.
Ou seja, esta independência, se é que aconteceu, nada mais foi que um erro histórico. Faz-me perguntar se não teria sido melhor que a Holanda tivesse expandido as colônias que havia instalado no Nordeste e enxotado os portugueses. Nada contra os patrícios, mas quem sabe hoje não tivéssemos um índice de analfabetismo muito pequeno e fôssemos capazes de falar três idiomas, ensinados em escola pública!
Do grito às margens do Rio que nos forneceu duas opções (independência ou morte), a que vemos é a “morte” por desnutrição, falta de assistência social, descaso, violência... Talvez o nosso imperador devesse ter gritado; “Independência ou social, progresso, compromisso, honestidade, avanço, sei lá...” qualquer coisa boa pra variar. Aposto que nenhum brasileiro está satisfeito com a opção oferecida...
Mas ainda assim tenho muito orgulho de meu povo (embora seja péssimo em fazer escolhas e um tanto passivo), nossas terras, paisagens e tantas maravilhas. Como bom brasileiro, não desisto nunca! Pelo menos de ter esperança.

segunda-feira, 3 de setembro de 2007

Tecnologia da Informação

O ser humano sempre dependeu de informação para sobreviver. Somos dotados do melhor “processador” que existe, embora subutilizado, e a mãe natureza sabia muito bem o que estava fazendo quando nos deu este presente. Estava por colocar em nossas mãos não apenas o destino de nossas vidas, mas o seu próprio. Embora os avisos constantes como furacões e derretimento glacial chamem a atenção da mídia, muito pouco foi feito. Vai chegar o dia em que nossa extinção será inevitável e ela, a natureza, terá tempo de se recuperar, dando a outros seres o privilégio de gerir seu patrimônio, o que temos feito sem a menor probidade até agora.
No tempo das cavernas, o simples conhecimento do fogo ou de um bom local para caça ou pesca podia significar a diferença entre a vida e a morte. As civilizações foram surgindo e a superioridade numérica foi cedendo espaço para o conhecimento militar e bélico. Batalhas foram vencidas e povos conquistados por mensagens entregues a cavalo ou cidades fortificadas a tempo por possuírem excelentes batedores. Na idade moderna as potências passaram a ser valorizadas por seu PIB e não mais pela quantidade de ogivas atômicas. Ainda hoje o conhecimento e a informação valem ouro e são determinantes para passos futuros de um indivíduo, uma empresa ou uma nação.
A busca de informação é facilitada pelo dinamismo do mundo. Temos de nos adaptar e aprender a usar as informações a tempo. Estas estão instantâneas, porém breves. O que é hoje já não será amanhã e aprendemos no dia-a-dia que incertezas são parte do cotidiano.
Enquanto profissional, seja diretor, sócio de uma empresa ou empregado, deve-se estar a par de tudo que acontece no mundo e não mais apenas na sua área de atuação. Se você é dono de um posto de combustíveis, pode não ligar para a redução do limite de velocidade em área urbana, mas com os carros andando mais devagar estes consumirão menos e seu volume de vendas sofrerá uma queda. Se trabalha em uma fábrica de sapatos que exporta bastante, a desvalorização do dólar pode provocar demissões e seu emprego pode sair voando pela janela. Os exemplos são inúmeros. Isto é o que chamamos de globalização. O fato é que agora podemos ligar a TV e ver em tempo real sobre o acidente automobilístico de uma princesa inglesa, com um namorado egípcio, num túnel francês, em um carro alemão, dirigido por um motorista belga, cheio de uísque escocês e perseguidos por paparazis italianos. Quer maior exemplo de globalização? Não há mais fronteiras e sem estas não há mais tempo. Devemos ser capazes não apenas de encontrar as informações, mas filtrá-las e processá-las como nunca fizemos antes. Daí a importância crescente de setores de TI (tecnologia da informação) em empresas e organizações. Trate de incorporar este pensamento a sua rotina e saiba que existe um mundo novo lá fora, onde avanço tecnológico passou de eletivo à obrigatório, e isto se deu de tal forma que dinossauros serão lembrados em livros, mas sem espaço para seus fósseis, profissionalmente falando é claro. Evite problemas por falta de informações completas (veja video abaixo) , evolua para não acabar extinto, pelo menos antes do tempo.

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