sexta-feira, 21 de dezembro de 2007

Boas festas!


Desejo a todos meus amigos e leitores, um natal tranquilo, farto, com alegria em família e muita saúde. Que Papai Noel traga o tão esperado presente e que quem lhe tirou no amigo secreto não invente de lhe dar aquele dominó de R$ 1,99 ou aquela Blusa totalmente fora da estação, que ainda por cima é duas vezes o seu tamanho.



feliz natal a todos!


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segunda-feira, 10 de dezembro de 2007

O marketing educacional sem virtudes

Qualquer estudante de marketing e propaganda sabe como pode ser apaixonante e até viciante sua área de atuação, mas como em qualquer outro campo de trabalho, vez por outra vemos situações onde há o uso de artifícios que beiram a falta de ética e os fins justificam os meios, deixando profissionais de estômagos mais sensíveis assustados com a inexistência de limites.
No início deste mês, tivemos o processo seletivo seriado para a Universidade Federal de Sergipe – UFS, o tão temido vestibular. Muitos adolescentes e pouquíssimos adultos ansiosos movimentaram por 4 dias as “pardalizadas” avenidas da cidade para ingressar na única universidade pública de nosso estado. São jovens que há anos vem se preparando para uma bateria de testes e que tornam o negócio da educação em nosso estado um verdadeiro filão. Este momento acaba sendo desvirtuado pelas escolas e usado exclusivamente como oportunidade para marketing de fim de ano.
É muito difícil conseguir, nos meses de Novembro a Janeiro, vagas para veiculação em bons pontos de outdoors, por exemplo, em função da demanda de escolas e faculdades para o fim de ano, época de matrícula nestes estabelecimentos. Busdoor, rádio, TV e muitas outras mídias existentes são alocadas como recurso para que a “indústria do conhecimento” aproveite o momento e faça caixa para honrar compromissos, além de garantir os investimentos de início de ano letivo.
Mas até onde a escola/empresa que vive de algo tão nobre como a educação deve ir?
Escolas oferecendo 200, 300 bolsas para excedentes no curso de medicina, carro zero sendo exposto e sorteado entre os primeiros colocados, café da manhã nordestino sendo oferecido a pais e alunos às portas do local de prova, massagistas profissionais à disposição dos alunos mais tensos, professores sendo “convocados” a desejar boa prova para seus alunos e imensas barracas de lona sendo montadas no campus universitário para expor tudo isto, fazendo alusão ao verdadeiro circo que se tornou o ingresso destes jovens na universidade. Candidatos que vem de outros estados ficam assustados e não escondem o espanto com tamanha panacéia, que segundo eles mesmos só acontece aqui. Um verdadeiro desfile de egos e uma batalha velada entre escolas que disputam para mostrar quem pode mais, quem prepara mais, quem aprova mais, como se resumissem a formação do indivíduo, do cidadão, do estudante em sua aprovação no vestibular. Isto está errado! A escola seria (salvo engano) uma instituição que deveria instruir, educar, ensinar valores, que não pode assumir uma postura demagógica ao ensinar a criança a ajudar o coleguinha de classe enquanto faz de tudo para acabar com a escola do mesmo bairro, chegando a ligar para os melhores alunos da concorrente e oferecer bolsas integrais já pensando em resultados nos vestibulares futuros. Se uma escola põe faixas nas ruas hoje, todas as outras escolas se vêem obrigadas a fazer o mesmo, tomados por um estúpido pensamento que mais lembra a guerra fria e sua corrida armamentista. O estudantes, que em tese deveriam estar tão tranqüilos quanto preparados, são bombardeados de cobranças e sofrem conformados com uma situação que a família diagnostica como pressão normal de vestibulando. Não há nada de normal nisso. Uma simples transição acadêmica se transforma em uma verdadeira tortura para cabeças ainda jovens e em formação.
Todas estas ações têm o “marketing” sendo usado muito mais como desculpa que como preceito de sucesso empresarial. Os resultados saltam aos olhos quando vemos o crescimento de alguma destas escolas a um custo social muito alto, uma vez que nossos jovens são castigados para que elas possam por mais faixas na rua.

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segunda-feira, 19 de novembro de 2007

Viva! É fim de ano!

Com a chegada das festas de fim de ano, todas as empresas ficam de olho no aquecimento da economia causado pelo aumento de consumo. É época de saldar dívidas, comprar aquilo que foi cobiçado o ano inteiro e quem sabe, fazer novas dívidas.Como já escrevi antes, o brasileiro em geral não sabe comprar e é muito emocional em suas atitudes. O marketing sabe disso e faz uso de todas as armas para atrair a atenção do consumidor.
A decisão de utilizar um piso escorregadio nos shopping centers, por exemplo, é em parte devido a decisões tomadas pelo departamento de marketing. Estética a parte, a grande maioria das pessoas que circula por lá é composta por mulheres, que por sua vez utilizam saltos, sendo assim obrigadas a andar devagar para não escorregar. Logo, passam mais tempo em frente a vitrines e compram mais. Os displays também utilizam a decoração de fim de ano com temas natalinos e de ano novo, o que incita o consumo de presentes, roupas novas e “lembrancinhas” explorando a sensibilidade do consumidor brasileiro.
A TV, outdoors, revistas e todas as formas de mídia e no mídia são inundados com anúncios que visam abocanhar o tão aguardado décimo terceiro salário, que é o maior responsável por este aquecimento. Este é na verdade uma forma de fazer o dinheiro circular, pois o capital sai das empresas para o assalariado, maior classe consumidora no país e volta para as mãos de outras empresas que produzem bens e serviços que este consome. O mercado imobiliário e o setor de construção comemoram altas vendas com o desejo de melhoria de vida e reformas de imóveis. O setor de turismo é beneficiado com a chegada do verão e o aumento do fluxo de turistas. É nesta hora que se destacam algumas agências de marketing no quesito criatividade. Compor o mix de marketing preocupando-se apenas com os 4Ps (produto, preço, praça e promoção) ainda é o mais comum, mas alguns inovam e aproveitam a alta circulação de consumidores nos pontos de venda para aumentar o poder da marca (branding). É uma ótima época para merchandising (como degustação no ponto de venda, por exemplo).
Para os profissionais da área, é uma boa oportunidade de monitorar o mercado e aprender o que funciona ou não. Porém, uma coisa deve ser levada em consideração; O aumento de circulação de capital no mercado é apenas um dos fatores a serem considerados. As variáveis culturais, sociais, econômicas e humanas devem ser levadas em conta e cada fim de ano pode ser completamente diferente do outro. Uma campanha pode não funcionar hoje, mas ser um enorme sucesso alguns anos depois. É por isso que não recomendamos em nossa agência que o planejamento de marketing seja inflexível no que diz respeito a sua execução ou que tenha um cronograma muito extenso. Preferimos lidar com ações planejadas pra curto e médio prazo. Quanto mais longo o planejamento, mais flexível este deve ser. Ajustes são inevitáveis e até salutares, porque o dinamismo do mundo de hoje não deixa o marketing a margem de mudanças.
De qualquer forma, as ações adotadas visando exclusivamente este consumidor mais capitalizado no fim de ano devem ser tratadas como eventuais ou sazonais e constar no planejamento de marketing e comunicação como apenas uma parte do todo. Lembremos que a empresa está aberta o ano inteiro e não seria nenhuma demonstração de saúde financeira depender desta época do ano para sua sobrevivência. Potencializar receita sim, mas tapar buraco nunca, sob pena da empresa não conhecer muitas primaveras.


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sexta-feira, 9 de novembro de 2007

Estratégia

Uma das empresas atendidas por minha agência, a D2 Marketing & comunicação, é uma grande escola de Aracaju (Coesi). Lá, mais que em qualquer outra empresa, percebemos a importância da adoção de uma estratégia no planejamento de marketing. Após o briefing elaborado em Julho deste ano, percebemos a necessidade de tornar a escola mais conhecida do público, uma vez que oferece serviços educacionais de primeira linha. A disparidade entre os serviços oferecidos e o recall na cabeça dos consumidores era enorme. Problemas como antigas campanhas com pouco planejamento, localização, e deficiência no marketing interno são os maiores desafios. Embora esteja localizada em bairro nobre, a empresa havia surgido em um conjunto residencial visto com ressalvas na época de sua criação e ainda era encarada como “escola de bairro” pela maior parte da população que a conhecia, mesmo passados 25 anos de sua fundação. Desde então, tem se preocupado em oferecer o que há de melhor em educação e sempre investiu pesado em qualificação, estrutura e tecnologia, mas só agora atentou para a importância de maiores investimentos em marketing.
O Colégio de Orientação e Estudos Integrados (Coesi) tem uma estrutura familiar, o que garante uma integração entre coordenadores e diretores, que têm sua formação direcionada pra a gestão da empresa desde o berço. Consideramos um ponto positivo o fato de ter pessoas que crescem conhecendo na prática o que verão na vida acadêmica.
O nosso primeiro passo foi atuar no endomarketing. Reunimos a equipe administrativa e de atendimento para salientar a importância da organização e da administração participativa. Uma pesquisa de clima organizacional foi conduzida para identificar problemas e sugestões surgiram a partir de seu resultado. As equipes de apoio foram treinadas e conscientizadas de seu papel na organização e todos foram informados dos objetivos e valores da empresa. Notamos que alguns colaboradores sequer sabiam quais eram a missão e visão da organização.
Feito isto, começamos a montar a estratégia para aumentar o recall da marca e fazê-la mais conhecida. Até então, a escola que sempre foi gerida por educadores de verdade, fazia uso de motes sensibilizadores, ficando a margem do marketing de guerrilha que vemos em outdoors e campanhas de outras escolas da região. Mas não podemos fugir de uma realidade, isto funcionava, e chegávamos então a nosso maior impasse. Como cativar clientes e conquistar novos, acostumados a uma verdadeira guerra entre escolas sem ferir a vontade dos gestores de manter este perfil sensibilizador que é parte inerente a imagem da empresa?
Criamos uma campanha dividida em duas partes; Um anúncio de capa e contracapa em um novo veículo de mídia chamado guia do estudante Sergipano e que teve uma ótima resposta frente ao público alvo e a promoção “test-drive”. Nesta promoção, o cliente pode ligar para escola e um Renault Scenic identificado por plotagens da promoção e com motorista uniformizado vai buscá-lo em sua casa e o leva de volta após uma visita guiada pela escola. Outdoors foram espalhados pela cidade com o convite sendo feito e fotos do veículo de portas abertas. Estimulamos nossos estudantes a participar da campanha com um incentivo para indicações e premiaremos os que conseguirem converter as indicações em matrículas com microcomputadores, que serão expostos no pátio da escola. Paralelamente, espalhamos outdoors em pontos chave da cidade com testemunhos e fotos de profissionais educadores que escolheram a escola, o que demonstra a qualidade reconhecida por pessoas ligadas à educação. Uma empresa especializada em distribuição de material gráfico foi contratada para cuidar da veiculação de um novo folder institucional, que diferentemente das demais escolas, trata de mostrar o que a escola oferece, mas, mantendo a linha lúdica, menos comercial.
Os resultados qualitativos já podem ser medidos pela ótima repercussão do plano de comunicação.
A estratégia adotada por qualquer agência nada mais é do que o entendimento entre as vontades do cliente e os caminhos encontrados pelo profissional do marketing pra atingir os objetivos. É importante não permitir que fatores como ego ou orgulho atrapalhem sua criação. De qualquer forma, como diz o capitão Nascimento no filme “Tropa de Elite”, estratégia é algo que merece nossa atenção e não se pode dormir no ponto neste assunto. A coisa toda pode ir pelos ares...

quarta-feira, 17 de outubro de 2007

MICO

Recebi alguns e-mails de leitores perguntando o porquê da demora em postar novos artigos (hoje fazem 8 dias desde a última postagem). Descobri que a velha máxima “Tu és eternamente responsável por aquilo que cativas” também vale para os bloggeiros e o mundo virtual. É muito bom saber disso.
Começo então este artigo pedindo desculpas pela demora e dizendo que esta foi em função de alguns projetos pessoais que exigem muito de minha atenção. Tentarei ao máximo manter minha regularidade na produção de novos textos.
Bem, no último fim de semana, tive a oportunidade de participar de um congresso aqui em Aracaju conhecido como “MICO” (Mídia e comunicação). Como qualquer outro congresso de comunicação, algumas palestras e oficinas agradaram mais que outras, mas dentre os palestrantes convidados podemos destacar a brilhante participação de sua grande maioria;
Lígia Bungestabs (Zaptmídia – Miami) deu uma verdadeira aula de planejamento e mostrou a tendência de algumas agências em focar seus serviços em apenas uma área da atividade, como planejamento, por exemplo, prestando serviços para outras agências sem aquele setor específico. Um compreensível processo de horizontalização. Seria o fim das agências plenas? Improvável.
Jota Erre Lima (Banco do Brasil - DF) deu um show falando sobre marketing para produtos de luxo e as nuances desse segmento. Foi uma palestra realmente interessante. Também pudera, a conta do BB é de alguns milhões, o cara sabe o que está falando. Tive a oportunidade de almoçar com ele no sábado, no hotel do evento pouco antes de seu “check out” e é claro que eu parecia mais uma esponja de idéias que qualquer outra coisa. Ele é uma pessoa muito acessível e troca informações numa boa.
Maurício Kubrusly (Globo-SP) mandou muito bem como sempre nos quesitos simpatia e cultura, mas parecia mais interessado em promover seu quadro “Me leva Brasil” no fantástico e seu livro homônimo. Foi ótimo pra descontrair, mas nada mais que isso.
Ricardo Piologo (Fábrica de quadrinhos – SP) nos mostrou a trajetória de seu site, o divertido “Mundo canibal” e de como foi difícil ser bem sucedido fazendo o que gosta; desenho animado. Mas ele poderia ter mostrado um pouco mais sobre técnicas em animação em flash. De qualquer forma valeu pela qualidade de seu trabalho e o fator motivador.
O jornalista José Antônio Ramalho (Folha de São Paulo) falou da importância da tecnologia no jornalismo de hoje e nos presenteou com relatos de matérias excelentes que fez ao redor do mundo e como a tecnologia o ajudou a trabalhar mesmo nos lugares mais inóspitos. O cara tem mais de cem (isso mesmo 100!) livros publicados nas áreas de informática, fotografia e jornalismo de aventura.
Guilherme Sebastiany (Sebastiany Design – SP) mostrou um conhecimento notável e uma palestra que apesar de bastante técnica se mostrava muito elucidativa sobre “branding”.
O encerramento não poderia ter sido melhor. Tivemos o privilégio de receber Roberto Dualibi (presidente da DPZ – SP), um dos maiores publicitários do país que comanda uma agência premiada internacionalmente. Ele nos falou sobre a importância da criatividade e da valorização do talento, além de nos mostrar em primeira mão alguns “cases” feitos para clientes da DPZ como Itaú e Bombril. O lado humano deste senhor que tem sua humildade diretamente proporcional a sua importância para a propaganda brasileira me surpreendeu por demais. Pequenas bolas de borracha foram atiradas para a platéia e premiavam com seu novo livro quem as pegasse. Uma delas garantia uma viagem para conhecer a DPZ com tudo pago e acompanhar o departamento de sua escolha por uma semana. A menina sentada a minha frente pegou esta bola... lembro que quando vi aquela maldita bola azul em minha frente quase embaixo dos meus pés pensei; “Já estou com a minha... deixa a garota pegar o livro dela...”(é claro que este era o anjinho em minha cabeça falando, porque o diabinho devia estar dormindo, sei lá.)
É meus amigos, às vezes o egoísmo premia... se arrependimento matasse... eu já teria reencarnado um MICO! (desculpem a piada, mas não resisti).
Enfim, o balanço do encontro foi positivo. Salvo algumas poucas falhas na organização e algumas palestras descafeinadas onde os convidados (que nem citei) estavam mais interessados em promover suas agências ou a si mesmos, o evento com certeza garantiu minha participação em edições futuras.
Quanto ao MICO, não paguei nenhum, mas aprendi que nem sempre se deve ouvir a consciência (diabinho dorminhoco FDP *! #*!%!).

terça-feira, 9 de outubro de 2007

Olho por olho...

Estou aguardando o julgamento de uma ação que está em andamento desde o início de 2006 contra um plano de saúde do qual eu e meu filho somos clientes. Diz respeito a danos morais e ao ressarcimento de valores gastos com uma cirurgia de emergência no Rio de Janeiro no olho esquerdo de meu filho, hoje com 11 anos, em virtude de um acidente com vidro. O plano de saúde deu com os ombros e afirmou que ao invés de ouvir os especialistas que indicavam médicos e hospitais específicos para que meu filho não perdesse o olho, eu deveria consultar o caderninho de conveniados que eles deveriam ter enviado para minha casa. Mas após todo o estresse do processo e confiante no resultado, eu cheguei a uma conclusão. Não dá pra ser leniente com um serviço ou produto que desagrade. Isto já fez parte do perfil do brasileiro por tempo demais... Agora sou CONSUMERISTA!
Consumerismo é um movimento que, embora recente, tem raízes em acontecimentos passados. É a ação social permanente de grupos ou instituições que exprimem os interesses dos consumidores. Estes interesses são geralmente a preservação da qualidade e da autenticidade dos produtos. A expressão ganhou mais abrangência falando-se até em consumerismo ecológico e muitos o praticam sem conhecimento do termo. É o consumo ético. O consumidor tem conhecimento dos canais de produção, transformação, distribuição e consumo. Tudo isto é mediado com uma posição moral do ponto de vista social, econômico e assente na solidariedade e no respeito.
Falando do passado, o código de Hamurábi, no século XVIII antes de Cristo (é, aquele mesmo do “olho por olho e dente por dente”), embora abrangesse antigas leis, tinha em suas 282 cláusulas muitas referências ao que poderíamos chamar nos dias de hoje de direito do consumidor. Se sua casa tivesse um defeito de construção, o contratado para o serviço devia efetuar o conserto sem ônus para o proprietário. E caso houvesse um acidente em virtude do serviço prestado e o proprietário do imóvel perdesse um filho num desabamento, por exemplo, o filho do construtor devia ser sacrificado.
Muito diferente dos brutais excessos das punições corporais das leis mesopotâmicas Assírias, o nosso código de defesa do consumidor é, apesar de recente, o maior expoente deste movimento e um divisor de águas no direito e nas relações de consumo. Além de elogiado em todo o mundo, ele serviu de base para reformas legislativas em diversos países do Mercosul. A criação do Procon e dos juizados de pequenas causas também foram progressos importantes. Sentenças de danos morais que seriam impensadas a algumas décadas hoje são bem comuns. O consumidor brasileiro está mais exigente, mais crítico, mais consciente e como conseqüência imediata vemos uma melhora na produção de bens de consumo, na prestação de serviços e na propaganda.
Mesmo legalmente amparado e protagonista do movimento consumerista, o consumidor ainda tem o desafio de fazer diminuir a necessidade de se recorrer a órgãos de defesa de seus direitos e alcançar uma maior agilidade da justiça para que estes mesmos direitos sejam garantidos.
Em tempo; Meu filho passa bem e está se recuperando.

terça-feira, 2 de outubro de 2007

O futuro da propaganda.

Até alguns séculos atrás a única forma de publicidade e propaganda de um produto ou serviço era o boca-a-boca. Dependíamos de indicações e da busca de novos clientes através de visitas que raramente eram feitas, pois o dono estava sempre tocando o negócio e força de vendas era algo que simplesmente não existia. A única propaganda consistia numa placa sobre a porta, fora da lojinha, ou o letreiro amadoramente pintado com as próprias mãos onde se lia “ferreiro” ou “costureira”.
Com a constatação de que existia a necessidade de publicidade e propaganda e a evolução das mesmas, surgiram formas de divulgar serviços e produtos. Cartazes, carros de som, merchandising, panfletos, placas, jornais, revistas, rádio, TV, outdoors, busdoors, folders, banners... e mais recentemente a internet. É claro que tudo isto está exemplificado de uma forma muito resumida, cronologicamente falando. Onde quer que olhemos somos bombardeados com informações que guiam nosso comportamento e a não ser que vivamos em uma aldeia totalmente isolada da civilização, somos influenciados por apelos de marcas que norteiam nossas prioridades enquanto seres consumidores.
Fica difícil prever onde vai parar a criatividade dos publicitários. Numa civilização que dobra seu conhecimento a cada 10 anos, a propaganda está em situação concomitante com os avanços na área de tecnologia e telecomunicações. A convergência de meios, como é o caso do aparelho celular, também promove uma corrida de criação de novas formas de atingir o consumidor mais diretamente. Este anda hoje com um meio ambulante de anúncios no bolso, que além de fazer chamadas telefônicas também é um organizador pessoal, tocador de MP3, câmera fotográfica e micro computador, podendo ser influenciado ao ligar o aparato ou consultar o saldo bancário. No elevador ele assiste a comerciais de escritórios de advocacia através de um minúsculo monitor de LCD, enquanto transita entre os andares de um prédio comercial. Assiste a jogos de futebol e vê anúncios que só existem pra os telespectadores, pois são gerados digitalmente. Quando loca um DVD e este é entregue em casa, o disco vem numa caixa de pizza e além de promover o prazer de um bom filme acaba dando uma fome... Isto sem falar nas ligações de operadores de telemarketing que possuem bola de cristal de última geração e conseguem seu número pessoal, lhe chamando pelo primeiro nome. Devido a esta diversidade ganhou importância um setor em agências de propaganda chamado de “Mídia”. O Mídia é responsável pelo contato com os diversos meios de comunicação bem como pela análise das necessidades do cliente e defesa de seus interesses frente a esses meios. É um setor sempre antenado com o mercado, suas novidades e é de fundamental importância em qualquer campanha.
O fato é que os meios mudam, se tornam mais efetivos, estimulam o consumo e transformam a sociedade. Por isso a propaganda é algo tão viciante para os estudantes e profissionais da área. Porque além de ser tão dinâmica, é cheia do novo, da transformação e criatividade, adquirindo para nós um status de arte. A propaganda vai ter sempre a inovação como aliada, pois sabe que o consumidor admira esta característica. Talvez até para inovar a expressão boca-a-boca ganhando novos nomes como “buzz marketing”.
Pode-se assim, ter certeza que os meios de propaganda de 10 anos atrás mudaram bastante. A maior característica desta “arte” é que ela já nos surpreende hoje, no presente, deixando a incerteza do que nos reserva o futuro...
Quanto à pergunta título do artigo, é muito fácil de responder;
Vai parar na cabeça do consumidor.

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sexta-feira, 21 de setembro de 2007

Gerenciamento de clientes – CRM

CRM é uma sigla para a expressão em Inglês Customer Relationship Management (Gerenciamento de relacionamento com clientes). É uma prática que tem sua origem em eventos recentes.
O marketing de relacionamento surgiu da vontade de estreitar os laços com os clientes a partir do conhecimento do mesmo e de suas necessidades. Notou-se que com uma concorrência crescente, o atendimento e a relação do cliente com a empresa seriam ótimos diferenciais. Um banco de dados é criado (Data base marketing) com informações diversas e serve de base para identificar os clientes, suas diferenças e semelhanças. Desta forma, pode-se individualizar o atendimento, criar novos serviços, selecionar qual cliente é mais importante para a empresa e diferenciar um produto ou a maneira como o cliente é atendido.
Nos anos noventa, com a abertura de mercado e o surgimento de diferentes empresas em diversos setores de nossa economia, algumas vindas do exterior, empresas que passaram décadas sem concorrência se viram ameaçadas por outras recém chegadas, com modernas técnicas de gestão muito diferentes da burocrática estrutura que perdurara por anos. O marketing de relacionamento passou a assumir um papel de diferencial num mercado infinitamente mais competitivo. As prateleiras de supermercados e as listas telefônicas passavam a oferecer ao cliente algo que até então ele desconhecia; opções.
Algumas empresas criaram um departamento exclusivo de CRM e este tem papel fundamental na solução de conflitos, no projeto de novos produtos ou serviços e na manutenção dos clientes conquistados. Os “mimos” que por muito tempo foram vistos como gastos necessários, passaram a ser considerados investimentos, e pesquisas até então sem importância mostravam que é muito mais barato manter um cliente que conquistar um novo. Outros estudos concordam que um cliente insatisfeito fala de sua insatisfação para um número muito maior de pessoas que um cliente satisfeito. Termos como “encantamento do cliente” ou “fidelização” viraram moda e o marketing de relacionamento ganhou lugar de destaque.
Passou a ser comum receber em casa um folheto do supermercado de sua preferência informando da promoção de seu vinho favorito ou da fralda descartável de seu bebê. Eles sabem o que compramos, pois um bom sistema de informação e gestão pode garantir um melhor uso dos dados colhidos no caixa. A fábrica do recém comprado automóvel lhe liga um mês depois pra saber se você está satisfeito com o carro novo e a empresa de telefonia lhe oferece um pacote de minutos que melhor se adapta ao seu orçamento. Sem falar nas melhorias em salas de espera com ar condicionado e serviços de copa. Isto é CRM.
Hoje o consumidor pode até não conhecer alguns dos termos deste artigo, mas com certeza sabe diferenciar o atendimento e a relação que estabelece com marcas e empresas ao longo de sua vida, norteando seus hábitos e levando em consideração como é tratado. Está cada vez mais difícil fidelizá-lo e o CRM exerce um papel fundamental em toda e qualquer empresa que o pratique de maneira tácita ou com ações isoladas.

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domingo, 16 de setembro de 2007

Ensino à distância - EAD

Lembro-me de folhear as revistinhas em minha infância e ver cursos por correspondência. Era um instituto chamado IUB (Instituto Universal Brasileiro). Oferecia cursos de eletrônica, mecânica, datilografia, bordado e outros cursos profissionalizantes onde o sistema de ensino era completamente à distância. O instituto ainda existe e acompanhou a evolução tecnológica oferecendo cursos profissionalizantes, mas desta vez pela internet.
Hoje vemos uma disseminação da modalidade à distância, promovida por faculdades e universidades de todo o país. Os correios já não desempenham papel importante na comunicação e disseminação do conhecimento. As aulas são assistidas via satélite, pela internet e CD ROM. Como modalidades atuais de ensino existem a educação presencial, semi-presencial (parte presencial/parte virtual ou à distância) e educação à distância (ou virtual). A presencial é a dos cursos regulares, em qualquer nível, onde professores e alunos se encontram sempre num local físico, chamado sala de aula. É o ensino convencional. A semi-presencial acontece em parte na sala de aula e outra parte a distância, através de tecnologias. A educação a distância pode ter ou não momentos presenciais, mas acontece fundamentalmente com professores e alunos separados fisicamente no espaço e ou no tempo, mas podendo estar juntos através de tecnologias de comunicação.
Quando falávamos de algum profissional que tinha sua competência questionada, costumávamos dizer que este havia feito o curso por correspondência, selando como duvidosa a qualidade do serviço que utilizava apenas o correio e telefone como canal de contato, mas pesquisas recentes mostram que o mercado vem absorvendo os profissionais formados pelo processo atual como dignos de desempenhar a atividade de sua formação. Muitas instituições têm mostrado bons resultados com profissionais capacitados e pesquisa recente realizada com executivos brasileiros e divulgada pela Istoé Dinheiro mostra que 74% dos consultados contratariam um profissional que fosse formado pelo ensino à distância. Talvez porque muitos destes executivos já tenham, eles mesmos, obtido os benefícios da aula virtual em um dos inúmeros cursos de pós-graduação espalhados pelo país.
O fato é que é inevitável a adaptação da educação aos recursos atuais. Como processo de transmissão de saberes, criará nos próximos anos modalidades provenientes de novas tecnologias que não foram sequer imaginadas ainda, mas é certo que sua essência será preservada; Teremos sempre a transmissão de conhecimento entre indivíduos, com um falando (ou teclando, mostrando...) e outro(s) percebendo, mudando apenas a maneira que a mensagem e o conhecimento são passados adiante.

quinta-feira, 13 de setembro de 2007

Deve-se ouvir o cliente?

Em viagem ao Rio esta semana, eu li em revista da empresa aérea pela qual viajava uma notícia que me deixou intrigado, para não dizer perplexo; Apenas 22% dos profissionais de marketing nos Estados Unidos levam em consideração a opinião de consumidores em relação a um produto ou serviço para promover mudanças, fundamentar campanhas ou projetar novos produtos. Por mais que a matéria não desse mais detalhes sobre a pesquisa, tentei entender tal estatística e como profissional da área que valoriza o marketing de relacionamento e fidelização do cliente cheguei a algumas conclusões;
1- Mesmo que estes profissionais não ouçam seu cliente através de SAC, ou pesquisas, estes profissionais se colocam no lugar dos clientes e tentam pensar como os mesmos antes da tomada de decisões. Isto nada mais é que ouvir o cliente (embora dê margem à parcialidade).
2- A presunção de que quem é responsável pelo desenvolvimento, embalagem ou campanha de um produto saberá mais a respeito do que deve ser melhorado que um consumidor habitual é no mínimo “síndrome de Deus”, para não dizer burrice.
3- Por melhor que seja um produto ou serviço, este ainda pode ser melhorado, e no mundo de hoje, se você se acomoda é engolido pela concorrência sem o menor aviso. Portanto, não devemos desprezar observações nem de um engenheiro de produção ou do responsável pela limpeza da recepção. Isto é gestão participativa.
Por mais que as organizações se profissionalizem e os profissionais se qualifiquem, a máxima de que o cliente tem razão pode ser discutida, questionada e até refutada, mas o simples fato de um produto ou serviço ter sua existência dependente de um mercado para demandá-la e esta demanda se dar na figura de um agente que é o cliente, isto já lhe atribui fundamental importância e direito, senão obrigação de ser ouvido. Num mundo onde a concorrência é cada vez mais acirrada e o marketing se mostra em constante evolução e por que não dizer ebulição, me espanta ver que ainda existam profissionais desta área que não levam a sério a opinião daqueles que são a razão da existência de seus empregos e os verdadeiros assinantes de seus contracheques. Só me admira um mercado onde os profissionais do marketing pensam desta forma oferecer serviços e produtos de tão boa qualidade. Será que eles já fazem isto naturalmente? Será que são bons no que fazem e buscam a perfeição por razões diferentes como auto realização ou mero reconhecimento e o fato de agradar ao cliente seria apenas uma agradável consequência?

sexta-feira, 7 de setembro de 2007

A dependência de um país independente.

Me considero um patriota além copa, que se importa com o país ao ponto de me engajar social e politicamente e o simples fato de promover discussões já é uma das maneiras de fazê-lo.
Neste 07 de Setembro nosso país assiste à paradas que celebram a nossa independência. Marca a data em que esta foi declarada às margens do Ipiranga, quando nosso país ainda permanecia como colônia de Portugal. O grito de “Independência ou morte!” fora dado por D. Pedro I, então imperador do Brasil (após uma forte dor de barriga e visita à moita mais próxima, segundo historiadores).
Ao pensar no que isto representa em nossa história, não pude deixar de lembrar que:
1- Dependemos de investimentos externos.
2- Dependemos de petróleo importado.
3- Dependemos de boa vontade do FMI para rolamentos de dívidas.
4- Nosso povo depende de bolsa escola, vale gás, fome zero, bolsa família e muitos outros programas assistencialistas.
5- Dependemos de um sistema de saúde falido.
6- Dependemos de uma previdência que está fadada ao colapso.
7- Dependemos de uma segurança pública ineficiente.
8- Dependemos de leis fiscais, penais, civis e trabalhistas atrasadas.
9- Dependemos de um legislativo e executivo (grande parte deste) corruptos.
10- Dependemos de um sistema financeiro leonino, com os juros mais altos do mundo.
Ou seja, esta independência, se é que aconteceu, nada mais foi que um erro histórico. Faz-me perguntar se não teria sido melhor que a Holanda tivesse expandido as colônias que havia instalado no Nordeste e enxotado os portugueses. Nada contra os patrícios, mas quem sabe hoje não tivéssemos um índice de analfabetismo muito pequeno e fôssemos capazes de falar três idiomas, ensinados em escola pública!
Do grito às margens do Rio que nos forneceu duas opções (independência ou morte), a que vemos é a “morte” por desnutrição, falta de assistência social, descaso, violência... Talvez o nosso imperador devesse ter gritado; “Independência ou social, progresso, compromisso, honestidade, avanço, sei lá...” qualquer coisa boa pra variar. Aposto que nenhum brasileiro está satisfeito com a opção oferecida...
Mas ainda assim tenho muito orgulho de meu povo (embora seja péssimo em fazer escolhas e um tanto passivo), nossas terras, paisagens e tantas maravilhas. Como bom brasileiro, não desisto nunca! Pelo menos de ter esperança.

segunda-feira, 3 de setembro de 2007

Tecnologia da Informação

O ser humano sempre dependeu de informação para sobreviver. Somos dotados do melhor “processador” que existe, embora subutilizado, e a mãe natureza sabia muito bem o que estava fazendo quando nos deu este presente. Estava por colocar em nossas mãos não apenas o destino de nossas vidas, mas o seu próprio. Embora os avisos constantes como furacões e derretimento glacial chamem a atenção da mídia, muito pouco foi feito. Vai chegar o dia em que nossa extinção será inevitável e ela, a natureza, terá tempo de se recuperar, dando a outros seres o privilégio de gerir seu patrimônio, o que temos feito sem a menor probidade até agora.
No tempo das cavernas, o simples conhecimento do fogo ou de um bom local para caça ou pesca podia significar a diferença entre a vida e a morte. As civilizações foram surgindo e a superioridade numérica foi cedendo espaço para o conhecimento militar e bélico. Batalhas foram vencidas e povos conquistados por mensagens entregues a cavalo ou cidades fortificadas a tempo por possuírem excelentes batedores. Na idade moderna as potências passaram a ser valorizadas por seu PIB e não mais pela quantidade de ogivas atômicas. Ainda hoje o conhecimento e a informação valem ouro e são determinantes para passos futuros de um indivíduo, uma empresa ou uma nação.
A busca de informação é facilitada pelo dinamismo do mundo. Temos de nos adaptar e aprender a usar as informações a tempo. Estas estão instantâneas, porém breves. O que é hoje já não será amanhã e aprendemos no dia-a-dia que incertezas são parte do cotidiano.
Enquanto profissional, seja diretor, sócio de uma empresa ou empregado, deve-se estar a par de tudo que acontece no mundo e não mais apenas na sua área de atuação. Se você é dono de um posto de combustíveis, pode não ligar para a redução do limite de velocidade em área urbana, mas com os carros andando mais devagar estes consumirão menos e seu volume de vendas sofrerá uma queda. Se trabalha em uma fábrica de sapatos que exporta bastante, a desvalorização do dólar pode provocar demissões e seu emprego pode sair voando pela janela. Os exemplos são inúmeros. Isto é o que chamamos de globalização. O fato é que agora podemos ligar a TV e ver em tempo real sobre o acidente automobilístico de uma princesa inglesa, com um namorado egípcio, num túnel francês, em um carro alemão, dirigido por um motorista belga, cheio de uísque escocês e perseguidos por paparazis italianos. Quer maior exemplo de globalização? Não há mais fronteiras e sem estas não há mais tempo. Devemos ser capazes não apenas de encontrar as informações, mas filtrá-las e processá-las como nunca fizemos antes. Daí a importância crescente de setores de TI (tecnologia da informação) em empresas e organizações. Trate de incorporar este pensamento a sua rotina e saiba que existe um mundo novo lá fora, onde avanço tecnológico passou de eletivo à obrigatório, e isto se deu de tal forma que dinossauros serão lembrados em livros, mas sem espaço para seus fósseis, profissionalmente falando é claro. Evite problemas por falta de informações completas (veja video abaixo) , evolua para não acabar extinto, pelo menos antes do tempo.

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segunda-feira, 27 de agosto de 2007

Recall

O termo surgiu na década de 80 e significa “chamar de volta”. Executivos da indústria automobilística fizeram as contas e viram que era mais vantajoso assumir um erro de fabricação ou projeto que arcar com despesas oriundas de processos e indenizações. Mas a moda pegou mesmo na década de 90, quando a indústria percebeu os efeitos benéficos na confiança do consumidor e na fidelização à marca. A prática se tornou cada vez mais comum num mundo em que a dinamização e a concorrência aberta tornaram o tempo gasto com projetos cada vez menores. Criou-se o pensamento “se der problema depois a gente chama de volta...”. Só não é possível reparar as vidas perdidas como no caso do Fokker 100 da Tam em 1996 e seu perverso reverso. Evitarei falar deste novo acidente em Congonhas, pois até agora não há consenso.
O código de defesa do consumidor, embora não utilize o termo, prevê a responsabilidade do fabricante para que seja realizado o “recall” e conserto ou substituição do produto assim que detectado o defeito. Este passou a ser praticado nos mais diversos setores; notebooks e suas baterias explosivas, automóveis e seus pneus bomba ou cintos sem segurança, eletroeletrônicos que são armas de choque e no caso mais recente e de dimensões globais; brinquedos.
A Mattel é a maior fabricante de brinquedos do mundo. Fabrica a boneca Barbie, um fenômeno mundial cinquentão, a bonecas Polly pocket e o Batman. Depois de um duro golpe com um mega recall em função de tinta tóxica em seus brinquedos que chegou a causar o suicídio de um revendedor e prejuízos de mais de 30 milhões de dólares, chega a vez de brinquedos com ímãs, utilizados para unir pequenas peças. Estamos falando de quase 22 milhões de produtos “chamados de volta”, o que representará custos de R$ 51 milhões apenas no Brasil. Todo o setor fica apavorado as vésperas do dia das crianças, pondo em cheque um gigante do segmento, o que nos traz a dúvida do estrago que o fato causará a empresa.
Numa época em que a responsabilidade social é uma premissa aos olhos do consumidor, a Mattel tratou de assumir a falha e colocar-se a disposição do consumidor por site, linhas telefônicas exclusivas para o recall e e-mail, tudo para garantir o menor estrago possível à imagem da empresa. Embora tenha uma receita bilionária e os números impressionem economicamente a empresa não deve ser tão abalada em seu balanço anual, mas a quebra de confiança num setor que lida com preciosidades como crianças pode ser fatal. Podemos estar falando de um verdadeiro meteoro que ao cair atinge apenas uma área, mas os anos de poeira suspensa que se seguem terminam por extinguir dinossauros.
De qualquer forma, o que vier a seguir deverá ser uma verdadeira aula de marketing. O desafio é enorme. É esperar pra ver.

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quinta-feira, 23 de agosto de 2007

As mil e uma noites.

Os ministros do Supremo Tribunal Federal se reúnem hoje (mais uma vez) para ouvir os advogados de defesa de alguns dos 40 acusados de envolvimento no esquema do mensalão, na denúncia do procurador da república Antônio Fernando de Souza. Marcos Valério, José Dirceu, Delúbio Soares, Roberto Jéferson e todo o bando (pelo menos os que apareceram nas investigações) estarão lá para explicar (kkkkk) os R$ 55 milhões de Reais arrecadados e distribuídos pelo grupo que é um exemplo de altruísmo.
Antes tarde do que nunca!
Não bastasse o fato de CPIs e discursos eticomoralistas não terem dado em nada, nos deixando com caras de palhaço, a simples demora para esta ocorrer é no mínimo estranha. Sem contar que boa parte dos ministros do supremo que aí estão foram nomeados neste governo. Não estou afirmando que existe uma teoria da conspiração, mas como “gato escaldado tem medo de água fria” está bem difícil distinguir a legítima boa vontade e profissionalismo da procuradoria da república de uma cortina de fumaça, em meio a tantos escândalos sucessivos.
A polícia federal até que tem feito seu trabalho, com alguns exageros truculentos é verdade, mas já deve estar com seu pessoal desmotivado por tanto esforço para grampear, investigar, prender e... então soltar! Banqueiro que comete crime contra a economia, ex-governador, socialite empresária do alto luxo, filhos da classe alta envolvidos com drogas... Tem de tudo um pouco. Mas o fato é que eles já sabem que não há nada que um bom advogado não resolva. Fica difícil acreditar na máxima de que o crime não compensa. Talvez se modificássemos um pouco a frase para... “O crime só compensa no Brasil!”... Pronto, agora está mais adequado.
Eu não conhecia Brasília até março de 2006 e devo confessar que ao passear pelos corredores do congresso ou pela arquibancada do senado federal fui tomado por um sentimento de megalomania (acho que este troço pega). Adoraria entrar para aquela vida, respirar poder e riqueza e ao mesmo tempo servir ao meu país, mas quando pensava no alto preço de me candidatar a qualquer coisa vinha o balde de água fria. Não estou falando de gastos de campanha, mas da reputação que construí com trabalho ao longo de anos e que desce pelo ralo instantaneamente quando se é candidato a um cargo público, em virtude da generalização da opinião popular de que todo político é ladrão. E quem pode ser culpado por pensar assim? É claro que existem pessoas no meio que honram as calças (ou saias) que vestem, mas estas são uma minoria sem expressão.
De qualquer forma, eu gostaria de voltar a Brasília antes da certa absolvição dos 40 ladrões ou do não acolhimento da denúncia por parte do supremo. Repetiria minha caminhada à praça dos três poderes e em frente a um garboso palácio com um laguinho artificial em frente e uma rampa enorme, concluiria minha visita. Disseram-me que não era permitida a entrada, mas acho que agora que sei as palavras mágicas não teria a mínima dificuldade para acalmar os dragões à porta; afinal, cresci ouvindo a estória que inspirou esse bando. Caso você leitor tenha a chance, não deixe de fazer isso e ali babar (desculpem, não resiti ao trocadilho); Ao pé da rampa diga bem alto; “Abre-te Sésamo!”

terça-feira, 21 de agosto de 2007

A importância do briefing para uma campanha.

O briefing é o documento resultante do contato do atendimento de uma agência com o cliente. Ele será repassado a outros departamentos da agência como planejamento e criação para que a campanha ou “case” seja elaborado. Deve conter o maior número de informações possíveis, como dados da empresa, objetivos, campanhas anteriores, etc... Mas a responsabilidade de captar o que o cliente quer e unir isso ao que é mercadologicamente interessante é por demais complicado.
Um assunto delicado que deve constar no briefing é a questão da verba que o cliente dispõe para gastar com a campanha ou trabalho. Certa vez, ouvi de um cliente ao perguntar até quanto ele poderia gastar na campanha; “Toda agência com a qual já trabalhei me faz esta pergunta”... Pude notar um ar de ironia preocupada que nos faz sentir mercenários. Sei que muitos profissionais da área passam por isso. É interessante deixar claro antes desta inevitável pergunta que diversas campanhas poderiam ser idealizadas, mas que para sabermos o que podemos planejar devemos saber de quais valores dispomos, pois podemos fazer uma campanha com um orçamento mínimo, que seria totalmente diferente de uma campanha com altos recursos. Quando deixamos claro que valores são fundamentais no planejamento, assim como para se fazer a planta de uma casa deve-se saber quanto se tem para gastar, isto torna mais fácil sua aceitação da análise de investimentos.
Não bastasse o fato de lidarmos com algo absolutamente subjetivo, como a opinião e vontade do cliente, este por diversas vezes apresenta objetivos impossíveis, ou uma completa falta de noção do mercado, cabendo ao atendimento ainda neste momento trazer o cliente de volta à realidade.
O briefing, por mais completo que seja, deve ser tratado como um processo. Se necessário ele deve ser produto de mais de um encontro ou reunião para que não se torne resultado de uma primeira impressão. Ele norteará toda a campanha e deve ser repassado e apresentado pelo atendimento, o porta-voz do cliente na equipe, em conjunto com os demais setores da agência para evitar falta de compreensão por colaboradores que apenas leram o relatório resultante.
Sua importância é tal que ele além de ajudar no desenvolvimento dos trabalhos, facilita a sua apresentação ao cliente após o processo criativo. Nesta apresentação, que causa frio na barriga em 12 entre 10 responsáveis pelo atendimento, deve-se estar preparado para aplausos ou a completa desaprovação. Por isso o briefing deve ser tão bem fundamentado; Porque caso a equipe chegue à conclusões contrárias às vontades do cliente, será muito mais fácil justificar as sugestões, bem como associar os desejos do anunciante aos resultados esperados, o que no fim das contas deve ser de longe o maior objetivo da agência;

Que seja feita a vossa vontade...

quinta-feira, 16 de agosto de 2007

Deixe sua mesa.

Com o crescimento de qualquer empresa, é comum vermos o surgimento de departamentos e a setorização de atividades. Os cargos que eram multifuncionais em outros tempos tornam-se especializados assim que possível em nome do foco da atividade. Isso é natural e saudável, mas para o empreendedor, é fundamental o contato participativo mesmo que eventual nos demais setores para manter os rumos da organização.
Numa agência de publicidade, por exemplo, o início em geral é o mesmo; Alguns poucos sócios, geralmente colegas de faculdade recém-formados, dividem as tarefas de atendimento, planejamento, criação, mídia, administrativo, produção, pesquisa, dentre outras próprias de uma agência plena, contando com uma equipe reduzida e que por razões óbvias trata dos diversos trabalhos atuando em cada uma das fases de um serviço ou campanha. Com o crescimento da empresa e em nome da especialização que a demanda de serviços vai exigindo, estes setores vão ganhando autonomia e viram núcleos próprios, ainda que dependam da sala ao lado para funcionar a contento. Aquele empresário que tinha que prospectar clientes e fazia o atendimento, muitas vezes não sai mais da diretoria e trata apenas de assuntos administrativos, não se envolve mais com a criação e produção de peças publicitárias, como se institucionalizasse um setor da empresa chamado “direção” e que apenas ele pode dar conta. Não é verdade. Em primeiro lugar, NINGUÉM É INSUBSTITUÍVEL (profissionalmente falando), o mercado nos mostra isto todos os dias e em segundo lugar o empresário deve, mesmo que com uma regularidade mínima, participar de todos os processos de sua organização. Reuniões frequentes ajudam a evitar surpresas desagradáveis e conhecer a fundo os demais serviços ajuda na hora de traçar diretrizes e estipular prazos. Uma grande responsabilidade acompanha o poder de delegar. Sempre tivemos exemplos de grandes empresários admirados por atender clientes no balcão, ou ouvir pessoalmente às reclamações de clientes por um serviço de 0800. Estes sempre foram descritos como muito mais que modelos de empresários, mas verdadeiros visionários que encaravam estas atividades como uma forma de investimento e monitoramento de todos os setores da empresa. É bem verdade que é necessária uma disciplina exemplar para concatenar responsabilidades cada vez maiores com a participação em outros setores da empresa, mas esta disciplina não é menor que a do pequeno empresário de outrora que além de se ocupar de diversas tarefas típicas de um sócio ou diretor ainda fazia serviços de office-boy, departamento de pessoal, contabilidade... e não podia deixar faltar o cafezinho.

segunda-feira, 13 de agosto de 2007

O clima que não dá pra prever, mas é importante melhorar.

Quando trabalhamos em uma empresa, seja como empregado ou empregador, o ambiente de trabalho reflete diretamente no desempenho de todos. Muitas vezes nos vemos em uma situação onde ganhamos bem, mas não estamos contentes com o trabalho, ou adoramos o ambiente, colegas e chefes, mas o pagamento nos deixa desmotivados. Em outras organizações os boatos, fofocas e falta de profissionalismo fazem com que os recursos humanos da empresa sejam subutilizados.
Muitos consideram o dinheiro como maior fator motivacional; Mero engano. Se isto fosse verdade não teríamos funcionários que apesar de bem remunerados se mostram insatisfeitos, além de resumir o problema a um assunto de única e simples solução. Em nossas pesquisas a remuneração aparece como oitavo colocado na lista de maiores motivadores para o empregado em grande parte das empresas estudadas. Nossos dados demonstram a seguinte ordem dos dez maiores fatores motivadores.
1- Desafio
2- Perspectiva de Desenvolvimento
3- Treinamento
4- Reconhecimento.
5- Integração
6- Sentido de Utilidade
7- Liderança
8- Remuneração Justa
9- Segurança
10- Autonomia
Por se tratar de um aspecto totalmente subjetivo, é muito complicado para a empresa ou seus gestores, obterem uma análise precisa de como anda o clima na organização e prover as mudanças necessárias. Se os funcionários estão satisfeitos e motivados, se o organograma da empresa funciona, se há uma boa relação entre chefes e subordinados, se todos os funcionários estão envolvidos com a missão da empresa, tudo isto é relevante para o sucesso da organização. A pesquisa ainda se mostra como a melhor opção para detectar parâmetros e direcionar ações. O simples fato de aplicar um questionário nos diversos setores de uma empresa já funciona como um fator imediato de motivação, pois é uma forma direta de dizer a todos os colaboradores que suas opiniões são importantes e que a empresa está interessada em providenciar melhorias. Deve-se assim, analisar os dados coletados e dar feedback a estes colaboradores, tomando as providências que motivaram a pesquisa sob a pena de comprometer a credibilidade da empresa caso isto não aconteça. Quando o processo é bem conduzido as mudanças no clima das organizações são imediatas.
Em algumas empresas é economicamente inviável a realização de uma pesquisa, mas existem maneiras de se aproximar da análise ideal promovendo uma pesquisa por amostragem, que bem conduzida pode refletir a grande maioria das conclusões e análises que seriam obtidas com uma macro análise.
Os resultados de um programa de melhoria do clima organizacional são notórios e muitas empresas estão investindo na qualificação de seus departamentos de recursos humanos para que estes possam buscar na própria empresa as respostas para questões organizacionais e as soluções para seus problemas. De qualquer forma, todo o processo de melhoria demonstra que não existe unilateralidade, não obedece a uma seqüência hierárquica de decisões, mas parte do princípio de que cada mesa, cada vassoura, escada, caneta ou monitor é uma parte importante da organização.

quinta-feira, 9 de agosto de 2007

Todo dia é dia.

No segundo Domingo do mês de Agosto, todos os anos, comemoramos o dia dos pais. Homenagem mais que merecida a todos os pais que se importam com seus filhos. É claro que nem todos os pais são exemplos de carinho e atenção, mas a palavra em si, já merece reconhecimento pelo simples fato de ser em parte responsável pelo melhor dos presentes; a vida.
Deixando de lado o sentimentalismo natural desta data, como muitas outras datas comemorativas, esta também foi criada para aquecer o comércio. Você já observou como temos diversas datas comemorativas estrategicamente espalhadas ao longo do ano? Páscoa, Dia das mães, dia dos namorados, dia dos pais, dia das crianças e por aí vai...sempre nos levando à compras de diversos produtos e serviços; O consumo de peixes aumenta consideravelmente na páscoa, nenhuma mãe quer cozinhar em seu dia, os brinquedos triplicam suas vendas em Outubro e os restaurantes e motéis têm fila no dia dos namorados.
Engana-se quem pensa que apenas as lojas de produtos masculinos saem ganhando em Agosto. Dia dos pais é dia de reunir a família para um almoço, aumentando assim a despesa semanal com o supermercado, ou comer fora, prestigiando este ou aquele restaurante. E o fato do segundo Domingo do mês ser o escolhido é para garantir que seja após o quinto dia útil do mês, assegurando assim dinheiro à mão. São facetas da economia que passam despercebidas devido à atenção que estas datas nos despertam. Vemos um direcionamento do marketing com promoções e campanhas mais elaboradas e que já fazem parte do planejamento de marketing anual de muitas empresas ou pelo menos deveriam fazer. O apelo sentimental é uma constante e a propaganda celebra uma ótima fase, pois os grandes anunciantes investem consideravelmente. Como o brasileiro é conhecido por seu sentimentalismo e valores de família acentuados, bem diferente do frio europeu, este aspecto do comportamento do consumidor é levado em conta e explorado à exaustão. Aliás, esta aí uma matéria que vale muito a pena passar com uma média bem alta durante o curso de marketing e propaganda, porque com certeza lhe será muito útil conhecer o consumidor e saber como ele se comporta. Não basta apenas monitorar o mercado, mas a atenção às variáveis geográficas, sociais, econômicas e tantas outras influenciando diretamente na decisão de compra do consumidor, são fundamentais para o sucesso de qualquer profissional do marketing e propaganda. Alguns comerciais nos deixam os olhos marejados lembrando-nos a todo instante que não podemos esquecer de comprar o presente de nossos pais, ou dar dinheiro para que nossos filhos comprem os nossos, enquanto ensaiamos a cara de surpresa no momento da entrega. O consumidor, sabendo disto também pode esperar a melhor hora para trocar aquele celular, comprar uma nova loção ou renovar seu guarda-roupa.
De qualquer forma, feliz fica o comércio, felizes os filhos e felizes os pais.
Feliz dia dos pais! Que venha o dia das crianças!

quinta-feira, 2 de agosto de 2007

Nunca na história desse país... uma ova!

Empreendedorismo. A palavra em si já diz tudo. Empreender é esforçar-se em prol de um resultado e satisfazer-se ao ver o progresso de um negócio ou projeto. Enveredar esforços e recursos com um objetivo. Isto não saiu de nenhum Aurélio, mas da cabeça de alguém que lida com a palavra todos os dias. Pelo menos é o que tentamos fazer.
Atuando na área educacional (ensino de idiomas), sinto que as dificuldades em nosso país são tantas, mesmo lidando com serviços essenciais, que o simples fato de existirem estudos mostrando que apenas 1 em cada 10 das empresas de hoje existirá daqui a dez anos já é frustrante. Não bastasse a carga tributária altíssima, uma atrasada lei trabalhista, política de incentivos deficitária e muita burocracia pra financiamentos, não é de se espantar que tenhamos uma taxa de crescimento tão baixa em tempos de economia mundial aquecida. Apenas uma pequena parte da população concentra a riqueza, mas o consumo das classes B e C é que dita o crescimento, gerando demanda, produção e emprego. É notório que o capital circulante está concentrado, mas ainda assim nominalmente falando, o volume gasto por essas classes supera em muito o da classe A. As grandes empresas já notaram essa característica e têm investido em estratégias de marketing focadas em qualidade. A idéia é a de que vale a pena pagar pela qualidade de um produto ou serviço. Fazer com que esses consumidores gastem um pouco mais não é tão difícil, uma vez que vivemos em um país que não tem a maturidade para conviver com um mercado de câmbio flutuante e juros altos, ainda que com inflação baixa. Nosso consumidor não sabe gastar. Os exigentes ainda são poucos e os descontrolados, muitos. Que o diga o Serasa.
Nunca foi tão difícil sobreviver, não pela concorrência apenas, mas pelas dificuldades que o empresariado brasileiro enfrenta no dia-a-dia. Estamos matando "um leão por dia"e ainda assim o retorno custa a vir. Sei que não existe recompensa sem sacrifício, mas o que quero dizer é que por melhor que sejam os louros colhidos, merecia-se muito mais. O trabalho dificilmente é igual ao retorno. Espera-se que com uma futura maturidade de nossa economia outros mecanismos sejam criados a exemplo do supersimples para que as pequenas e médias empresas continuem sendo os maiores geradores de emprego do país. As consequências práticas são imediatas; A queda da informalidade, aumento da arrecadação, maior geração de emprego e finalmente um aumento de consumo. É claro que a lacuna entre as classes diminuiria e todos sairiam ganhando, mas como reza a lei do marketing; "Se alguém está crescendo, também há alguém perdendo espaço". Talvez devamos esperar mudanças quando a classe correta ditar as regras, pois nunca deu certo pôr a raposa para cuidar das galinhas. Não se trata de perder em função do crescimento de outros, mas de não ter que esperar até possuir alguns bilhões na conta pra começar a pensar no coletivo.

domingo, 29 de julho de 2007

Torça pela verdade.

Hoje, 29 de Julho, o Brasil viveu seu último dia do Pan Rio 2007.
Assim que acordei, tratei de ligar a TV para assistir à programação esportiva do dia. Foi emocionante ver a chegada de um jovem maratonista brasileiro, Frank Caldeira, que nos últimos momentos mostrou uma força de vontade impressionante e venceu a prova depois de percorrer um percurso de 42 quilômetros, dando ao Brasil mais uma das suas 54 medalhas de ouro. Confesso que fiquei com os olhos marejados e vibrei com sua vitória.
Mas logo após a prova, procurei avaliar com uma autocrítica se eu deveria sequer ter assistido a qualquer das provas ou competições, afinal foram vergonhosos os desmandos e irregularidades para a realização dos jogos;
O inacreditável erro no orçamento do Pan não é apenas a ponta de um iceberg, mas de toda a “calota polar”. Como algo inicialmente orçado em pouco mais de 400 milhões de Reais é concluído com a estratosférica quantia de mais de 3 bilhões? Isso mesmo, quase dez vezes mais! O presidente do comitê Olímpico Brasileiro, Carlos Nuzman, entregou o design das roupas da delegação olímpica à sua cunhada Mônica Conceição. Deu a chefia das Delegações Olímpicas e Pan-americanas do Brasil ao seu diretor e companheiro Marcos Vinicius Freire que, ao mesmo tempo, representa no Brasil a AON Seguros que é quem faz os seguros das seleções do seu Comitê. De quebra, esse mesmo Marcos Vinicius Freire é amigo e sócio do Alexandre Aciolly que, por sua vez, ganhou os direitos de comercialização dos bilhetes do Pan-americano. Este também ganhou os direitos sobre as cerimônias de inauguração e encerramento da mesma competição. A agência de turismo que presta serviços ao COB é a da sua grande amiga Cristina Lowndes, em uma licitação até hoje contestada e dirigida. A empresa contratada para idealizar (somente idealizar, e mais nada) as medalhas do Pan-americano ganhou o direito de fazê-lo através de uma mera carta convite, auferindo R$ 720.000,00 em um contrato de três anos. A filha de sua atual mulher é estagiaria de direito do COB e viajou a Suíça, as expensas da entidade, para "assessorar a defesa do Vanderlei Cordeiro de Lima", sem sequer estar formada, ou possuir inscrição na OAB/RJ. Apesar de o decreto que regulamenta a lei Piva obrigá-lo a licitar todas a contratações de obras e serviços, por ser o COB um órgão que vive do dinheiro público, este evento foi absolutamente ilicitado, a não ser a famosa contratação da Tamoyo Turismo, da sua amiga Cristina Lowndes, sobre a qual pairam acusações de licitação dirigida.
Estes são apenas alguns dos fatos que foram noticiados pela imprensa ao longo dos últimos meses. Há um completo relato dos mesmos no blog http://averdadedopan2007.blogspot.com/2007/04/carta-aberta-de-umprofessor-ao-cob.html que foi fonte deste único parágrafo de denúncias. O blog apenas tratou de compilá-las. Faça um favor a sua cidadania e torça, mas torça sabendo a verdade.
Quanto a minha pergunta, se eu deveria ter sequer assistido a qualquer das competições...
A resposta é sim!
Assisti por que valeu muito a pena ver o atleta Diogo Silva do Tae Kwon Do ganhar uma medalha de ouro depois de gastar o dinheiro de um suado carro para custear seu treinamento, pois a miséria de R$ 600,00 mensais só o faria descer de categoria com uma dieta de fome. Assisti porque vi este mesmo atleta dedicar sua medalha a crianças pobres brasileiras que vivem a mingua. No momento mais importante de sua vida, ele lembrou o que havíamos esquecido. Assisti por que vi atletas do remo, da esgrima do levantamento de peso e que não têm patrocínio, mas um “paitrocínio” e ainda assim conseguiram medalhas. Assisti por que sei que é uma chance de ver os brasileiros no topo de um pódio de uma competição que apesar de hipervalorizada no Brasil, é tratada por outros países apenas como uma competição menor que ajuda na preparação para uma olimpíada no ano seguinte. Assisti para ter o gosto de ver o Brasil nos primeiros lugares de alguma lista que não seja de índices de violência ou corrupção, mas um quadro de medalhas.
Mas por que então é dada esta dimensão tão grande aos jogos Pan-americanos?
Porque dá lucro! Ou Você não percebeu a quantidade de anunciantes de peso que inundavam os intervalos nos últimos 20 dias? Propagandas milionárias e cheias de efeito, locutores e apresentadores empolgadíssimos, nos contagiando com o clima de Brasil “potência Olímpica” que ainda consegue ficar atrás dos Estados Unidos (que não mandou todos os atletas de ponta) e da “ultra desenvolvida” Cuba(???). Mesmo com o atual momento político, com senadores sob investigação, tragédia aérea e colapso iminente no transporte aéreo, nada disso foi mais que mencionado como notícias coadjuvantes da grande estrela que são os jogos.
Torci sim, porque sou brasileiro e apesar de tudo acredito em mudança, mas me recuso a aceitar a política do pão e circo. Nossos atletas não são gladiadores e polegares para cima ou para baixo não devem ser escolha de governantes e corporações de entretenimento que visam lucrar às custas de algo tão nobre como o esporte.

segunda-feira, 23 de julho de 2007

Convergência.

Procurei recentemente por um novo aparelho de celular que satisfizesse minhas necessidades. Estas estão sempre mudando e em virtude de uma nova filial no interior, eu precisava de um aparelho que pudesse acessar a internet e entrar em contato direto com o responsável pela nova unidade a qualquer momento.
Chamei a consultora de uma das operadoras que atuam em meu estado e quase tenho um orgasmo com as vantagens que ela tecia sobre a concorrente. Sinal sempre estável, aparelhos com câmera, acesso a net, mp3, descascador de banana, aparelhos que assam com micro-ondas e sei lá mais o quê, me foram apresentados de maneira frenética e é claro (claro = óbvio); eles eram todos perfeitos pra mim...
Optei por um aparelho chamado Blackberry por poder navegar e atender chamadas sem perder minha conexão. Realmente, é um ótimo aparelho e satisfaz minhas necessidades mais imediatas, mas não bastasse seu preço exorbitante, somos escravizados com um contrato que chega a rugir de tão leonino. Fidelidade imposta e aceita, pago além dos minutos uma assinatura de internet. Epa! Mas eu já pago assinatura de internet em casa e na empresa...
As mesmas empresas que nos conectam ao mundo são avessas à dita “convergência” Apenas os aparelhos são multifuncionais. Temos um sistema que propicia o ganho exploratório e que lembra e muito o período colonial, espremendo o consumidor entre cartéis e oligopólios. Nossa conexão é lenta, se comparada a países desenvolvidos e boa parte dos modems e sitemas são obsoletos há tempos lá fora. Temos sucata rejeitada, e da mesma forma como podemos nos esforçar para ter um carro de primeiro mundo e ainda assim rodar em estradas esburacadas, nós temos acesso aos melhores aparelhos, mas a custos altos e com um serviço que só surpreende o brasileiro desavisado.
As empresas de telefonia dão um verdadeiro show em prospecção de clientes, mas têm um péssimo programa de satisfação e relacionamento, sendo campeãs em reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
Não se engane! Temos no Brasil a melhor tecnologia bancária do planeta (por que será?) e serviços pioneiros como o que localiza seu computador roubado pelo número de IP ao acessar a internet (lapfinder), mas estamos muito atrasados no que diz respeito à conectividade.
O serviço chamado Wimax, que consiste em uma rede sem fio que cobre toda uma área metropolitana e que seria ideal para muitos brasileiros, além de só mexer em nosso bolso uma única vez, já é realidade em cidades da Europa, América do Norte, Ásia e Oceania, mas não tem previsão de quando começa efetivamente no Brasil. Isto iria acabar com a farra do ganha-ganha das operadoras, dando a opção ao consumidor de ter apenas um provedor que possa cobrir seu palm ou notebook em toda a cidade e usar o telefone apenas para o que ele foi criado ou acessar emergencialmente a net. Não é a toa que o homem mais rico do mundo é um magnata desta área. Imaginem o lobby destas operadoras para retardar o processo, que depende de regulamentação e leilão para concessão de banda pela Anatel (ah! , uma agência do governo!). E alguém tem alguma dúvida de quem vai ganhar as concessões de banda que faltam? As mesmas...que mudarão o nome para “Boi”, “morto”, “Plim”, “De jeito nenhum”...e assim continuar dizendo que nós consumidores somos beneficiados pela “livre” concorrência...
E ao tentar migrar para um novo serviço, reze para ser atendido na milésima vez que tentar cancelar o antigo. Compre um bom livro para ler enquanto aguarda ao telefone as inúmeras transferências. A mesma consultora que me vendeu o celular, não pode me ajudar nisso, como boa política, ela já ganhou meu voto...
Mas como um bom otimista, procuro pensar;
“Poderia ser pior... Eu poderia ter que esperar 4 anos pra escolher de novo...”

sexta-feira, 20 de julho de 2007

Vôo 3054

Chega a ser triste ter vontade de escrever sobre essa tragédia que abalou todos os brasileiros esta semana. Sei que é um assunto que está inundando os noticiários e dando margens a especulações enquanto garante menção nas retrospectivas televisivas de fim de ano.
Não quero falar sobre responsabilidades, culpas ou omissões, até porque ainda é cedo e qualquer comentário do tipo seria mera especulação, uma vez que as investigações mal começaram. Falha humana, improbidade administrativa, falta de investimento devido a sangrias de corrupção, nada disto está confirmado até a data que escrevo este artigo.
Falarei, portanto, de um fato que chamou minha atenção enquanto via a recuperação dos corpos das vítimas e a remoção do destroços. O prefeito de São Paulo e o Governador do estado de São Paulo, prontamente compareceram ao local para prestar solidariedade a todos que sofriam com o acidente, mas sem deixar de seguir o manual do marketing político, que reza se fazer presente em grandes tragédias. Acredito de coração que mais que isso eles prefeririam não precisar estar ali, que nada daquilo tivesse acontecido. Penso o mesmo em relação ao nosso presidente da república, mas acredito que foi uma infelicidade o seu não comparecimento ao local imediatamente após a morte trágica de quase duas centenas de cidadãos brasileiros. Sei que o vice-presidente José Alencar foi enviado para representá-lo enquanto ele, o presidente, participava de reuniões emergenciais em Brasília, mas me pareceu que nosso presidente estava atendendo a seus conselheiros de marketing político que temiam por sua imagem frente a suspeita de responsabilidade do governo por causa dos desmandos na estatal Infraero ou a crise aérea.
Assim como a empresa Red Bull foi infeliz ao enviar promotores ao desastre do metrô de São Paulo, acredito que em virtude da gravidade do acidente, teria sido melhor a presença de nosso chefe de estado, o que talvez demonstrasse uma verdadeira preocupação do governo em resolver nosso caos aéreo que já é vergonhosamente mencionado em brochures de pacotes turísticos no exterior, na nada confortável parte que trata dos cuidados e precauções ao escolher o Brasil como destino de férias.
Vemos que o marketing pessoal, assim como o político, embora altamente subjetivo e dependente de fatores externos ainda obedece a um preceito que deve acompanhar qualquer profissional do marketing; o bom senso.

quarta-feira, 18 de julho de 2007

Cidade limpa, consciência pesada.


Chamado de “Cidade Limpa”, o projeto de lei do prefeito de São Paulo, Gilberto Kassab, aprovado em Setembro de 2006, proíbe outdoors e painéis eletrônicos e limita as placas com o nome dos imóveis comerciais em estruturas de até quatro m². Além dos outdoors, ficam vetadas propagandas em ônibus, carros e motos; anúncios infláveis, faixas, avisos de liquidação em vitrines e anúncios nas laterais e nas coberturas de prédios, entre outros. Propagandas eleitorais serão permitidas de acordo com a lei federal, mas ficam proibidas em muros, por exemplo. A prefeitura alega que valia mais a pena abrir mão dos 3 milhões de Reais de receita anuais mas diminuir a poluição visual na cidade.A nova lei causou ao segmento a que se refere uma drástica mudança no que diz respeito ao visual da cidade.
Embora profissional da área e contrário a maneira como foi conduzido o processo de criação e aplicação da lei, de fato, a cidade está mais bonita. Seus prédios históricos e avenidas nunca foram tão evidentes.Os outdoors sempre foram mais que um meio de propaganda, mas por diversas vezes se aproximaram de verdadeiras obras de arte onde os “Picassos” da publicidade levavam a inspiração ao extremo.Quanto à propaganda, ela se transforma, se adapta e renasce numa reinvenção que é característica da criatividade dos reconhecidamente premiados publicitários brasileiros. Novas formas de chamar a atenção para este ou aquele produto e serviço serão adaptadas, ou até mesmo inventadas. Alguns setores sairão lucrando, como a mídia televisiva que engordará sua participação nas próximas campanhas, mas algo muito importante foi deixado de lado; As empresas e profissionais que dependiam exclusivamente desse tipo de propaganda. Empresas de milionário investimento em parques gráficos, montadores, coladores, divulgadores, vendedores, criadores... Todos se vêm sem rumo e praticamente sem aviso.
Por melhor que seja a intenção da lei ou o seu resultado, é uma irresponsabilidade não atentar para o lado social de suas conseqüências e não criar mecanismos que diminuam seus efeitos colaterais, como incentivo fiscal para diversificação das empresas ou capacitação para que os profissionais prejudicados possam mudar de área. Como São Paulo é referência para o restante do país em muitos aspectos, só nos resta esperar que caso a lei se propague, isso se dê de uma forma mais justa.

Guerreiros, peixes, cobras e jacarés.


Esta semana eu postei em meu blog um vídeo motivacional feito com cenas do filme "O Gladiador". Ele trata basicamente da coragem necessária para enfrentar as dificuldades que a vida nos impõe e a melhor maneira de fazer a diferença sendo assim reconhecido. Recebi centenas de e-mails elogiando o vídeo; E viva o Youtube!
O que realmente acontece é que para nos tornarmos estes "guerreiros" retratados no vídeo, precisamos nos "armar" cada vez mais de certificados, estágios, diplomas, pós-graduações, mestrados, doutorados, cursos de aperfeiçoamento, ufa!, para que não sejamos jogados numa “arena” munidos apenas de estilingues e algumas poucas pedras.
Nos últimos dez anos houve uma disseminação de instituições de ensino superior, (algumas de qualidade duvidosa...), em virtude de uma política nacional de aumento do número de estudantes universitários para fazer figurinha nas classificações de organizações internacionais que medem o desenvolvimento de países em crescimento. Como conseqüência, observamos um mercado saturado de profissionais "armados até os dentes" mas que muitas vezes não dão conta dos gladiadores que enfrentam. É comum vermos ofertas de emprego mesmo na esfera pública, onde os candidatos não se mostram aptos e sobram vagas.
Nossos avós, que em sua grande maioria não sabiam sequer onde encontrar uma escola de nível superior, conseguiram criar muito mais filhos do que conseguiríamos hoje, mas com os mesmos estilingues que se mostram inúteis em "arenas" atuais. O então chamado "curso normal", a vontade de trabalhar e uma pitada de sorte, já garantiam o sustento a uma família, e acreditem;O patriarca geralmente sustentava a casa sozinho!Hoje, a situação não é mais a descrita no ditado;
"Filho de peixe, peixinho é..."
Qualquer profissional deve buscar se qualificar da melhor forma possível e além de mostrar trabalho, estar sempre atualizado e disposto a aprender. Graduação, estágio, idioma estrangeiro, informática, pós ou MBA, mestrado, doutorado, pós-doutorado, congressos... são tão comuns em currículos que as empresas começam a olhar outros itens como trabalho voluntário e ações de cidadania.Bom, mas aí já é assunto para um outro dia. De qualquer forma, fica o recado com o ditado da vez;
"Cobra parada não engole sapo!" ou quem sabe, “Jacaré que vacila vira bolsa de madame”...Portanto, qualifique-se!

Levante sua antena!


Com a velocidade da informação nos dias de hoje, é cada vez mais importante estar atento às mudanças que ocorrem no mundo. Não estou falando apenas de notícias sobre política, economia ou esporte, mas, sobretudo das mudanças de mercado que dão indícios cada vez mais discretos que irão ocorrer.
Há algum tempo, ao escolhermos uma profissão, levávamos em consideração como estava o mercado, que profissões eram vantajosas e com quais nos identificávamos. Hoje, na era da informação instantânea, do obsoletismo iminente, devemos sacar nossa bola de cristal e indagar como estará o mercado quando terminarmos a formação escolhida. Todos nós conhecemos casos de pessoas que optaram por determinada área de formação num momento e foram jogados em mercados saturados algum tempo depois.Também não é incomum vermos empresários e executivos que desatentos aos rumos do mercado, deixam passar oportunidades e não prevêem ameaças. Um bom exemplo foi o que aconteceu com a gigante Coca-cola. Ela demorou a perceber a maior demanda de bebidas não alcoólicas e repositores energéticos e tardou diversificar seus produtos ou fazer aquisições. Erro grave. A Pepsi investiu pesado numa política de expansão e cresceu num mercado que era dominado pela rival.
Os japoneses têm um ditado que retrata o valor da informação por menor que seja;
"Por causa de um prego solto, perdeu-se a ferradura, por causa da ferradura perdeu-se o cavalo, por causa do cavalo a mensagem não foi entregue e como a mensagem não foi entregue... Perdeu-se a guerra!"
Apesar de milenar, o ditado se mostra atual e se aplica as muitas situações de nosso cotidiano.
Portanto, atenção amigos! Atentem aos detalhes e não menosprezem a informação por mais insignificante que ela lhe pareça.
Sejam "antenados" e cuidem dos pregos!