Gerenciamento de clientes – CRM

CRM é uma sigla para a expressão em Inglês Customer Relationship Management (Gerenciamento de relacionamento com clientes). É uma prática que tem sua origem em eventos recentes.
O marketing de relacionamento surgiu da vontade de estreitar os laços com os clientes a partir do conhecimento do mesmo e de suas necessidades. Notou-se que com uma concorrência crescente, o atendimento e a relação do cliente com a empresa seriam ótimos diferenciais. Um banco de dados é criado (Data base marketing) com informações diversas e serve de base para identificar os clientes, suas diferenças e semelhanças. Desta forma, pode-se individualizar o atendimento, criar novos serviços, selecionar qual cliente é mais importante para a empresa e diferenciar um produto ou a maneira como o cliente é atendido.
Nos anos noventa, com a abertura de mercado e o surgimento de diferentes empresas em diversos setores de nossa economia, algumas vindas do exterior, empresas que passaram décadas sem concorrência se viram ameaçadas por outras recém chegadas, com modernas técnicas de gestão muito diferentes da burocrática estrutura que perdurara por anos. O marketing de relacionamento passou a assumir um papel de diferencial num mercado infinitamente mais competitivo. As prateleiras de supermercados e as listas telefônicas passavam a oferecer ao cliente algo que até então ele desconhecia; opções.
Algumas empresas criaram um departamento exclusivo de CRM e este tem papel fundamental na solução de conflitos, no projeto de novos produtos ou serviços e na manutenção dos clientes conquistados. Os “mimos” que por muito tempo foram vistos como gastos necessários, passaram a ser considerados investimentos, e pesquisas até então sem importância mostravam que é muito mais barato manter um cliente que conquistar um novo. Outros estudos concordam que um cliente insatisfeito fala de sua insatisfação para um número muito maior de pessoas que um cliente satisfeito. Termos como “encantamento do cliente” ou “fidelização” viraram moda e o marketing de relacionamento ganhou lugar de destaque.
Passou a ser comum receber em casa um folheto do supermercado de sua preferência informando da promoção de seu vinho favorito ou da fralda descartável de seu bebê. Eles sabem o que compramos, pois um bom sistema de informação e gestão pode garantir um melhor uso dos dados colhidos no caixa. A fábrica do recém comprado automóvel lhe liga um mês depois pra saber se você está satisfeito com o carro novo e a empresa de telefonia lhe oferece um pacote de minutos que melhor se adapta ao seu orçamento. Sem falar nas melhorias em salas de espera com ar condicionado e serviços de copa. Isto é CRM.
Hoje o consumidor pode até não conhecer alguns dos termos deste artigo, mas com certeza sabe diferenciar o atendimento e a relação que estabelece com marcas e empresas ao longo de sua vida, norteando seus hábitos e levando em consideração como é tratado. Está cada vez mais difícil fidelizá-lo e o CRM exerce um papel fundamental em toda e qualquer empresa que o pratique de maneira tácita ou com ações isoladas.