Recall

O termo surgiu na década de 80 e significa “chamar de volta”. Executivos da indústria automobilística fizeram as contas e viram que era mais vantajoso assumir um erro de fabricação ou projeto que arcar com despesas oriundas de processos e indenizações. Mas a moda pegou mesmo na década de 90, quando a indústria percebeu os efeitos benéficos na confiança do consumidor e na fidelização à marca. A prática se tornou cada vez mais comum num mundo em que a dinamização e a concorrência aberta tornaram o tempo gasto com projetos cada vez menores. Criou-se o pensamento “se der problema depois a gente chama de volta...”. Só não é possível reparar as vidas perdidas como no caso do Fokker 100 da Tam em 1996 e seu perverso reverso. Evitarei falar deste novo acidente em Congonhas, pois até agora não há consenso.
O código de defesa do consumidor, embora não utilize o termo, prevê a responsabilidade do fabricante para que seja realizado o “recall” e conserto ou substituição do produto assim que detectado o defeito. Este passou a ser praticado nos mais diversos setores; notebooks e suas baterias explosivas, automóveis e seus pneus bomba ou cintos sem segurança, eletroeletrônicos que são armas de choque e no caso mais recente e de dimensões globais; brinquedos.
A Mattel é a maior fabricante de brinquedos do mundo. Fabrica a boneca Barbie, um fenômeno mundial cinquentão, a bonecas Polly pocket e o Batman. Depois de um duro golpe com um mega recall em função de tinta tóxica em seus brinquedos que chegou a causar o suicídio de um revendedor e prejuízos de mais de 30 milhões de dólares, chega a vez de brinquedos com ímãs, utilizados para unir pequenas peças. Estamos falando de quase 22 milhões de produtos “chamados de volta”, o que representará custos de R$ 51 milhões apenas no Brasil. Todo o setor fica apavorado as vésperas do dia das crianças, pondo em cheque um gigante do segmento, o que nos traz a dúvida do estrago que o fato causará a empresa.
Numa época em que a responsabilidade social é uma premissa aos olhos do consumidor, a Mattel tratou de assumir a falha e colocar-se a disposição do consumidor por site, linhas telefônicas exclusivas para o recall e e-mail, tudo para garantir o menor estrago possível à imagem da empresa. Embora tenha uma receita bilionária e os números impressionem economicamente a empresa não deve ser tão abalada em seu balanço anual, mas a quebra de confiança num setor que lida com preciosidades como crianças pode ser fatal. Podemos estar falando de um verdadeiro meteoro que ao cair atinge apenas uma área, mas os anos de poeira suspensa que se seguem terminam por extinguir dinossauros.
De qualquer forma, o que vier a seguir deverá ser uma verdadeira aula de marketing. O desafio é enorme. É esperar pra ver.